Wie ich aus einem Stirnrunzeln ein Lächeln mache: Umgang mit schwierigen Kunden

veröffentlicht von Das DBS-Bloggerteam am Tue, 10/08/2019 - 14:45
Wie ich aus einem Stirnrunzeln ein Lächeln mache: Umgang mit schwierigen Kunden

Jeder, der im Dienstleistungssektor tätig ist, kennt es. Viele Gespräche nehmen einen guten und erfolgreichen Ausgang. Doch nach 10 Gesprächen kommt der eine Anrufer, der einem anstatt mit dem Namen mit Schimpftiraden empfängt. Hat man dann so ein Gespräch mit Ach und Krach und ein paar grauen Haaren mehr hinter sich gebracht, merkt man schnell, dass man von dieser Stimmung angesteckt wurde. Der Anlass eines solchen Gesprächs kann ziemlich vielfältig sein. Schwierige Menschen sind meist die, deren Verhaltensweisen wir nicht verstehen oder nachvollziehen können. Das ist nicht nur im täglichen Arbeitsalltag so, sondern auch im privaten Umfeld. Was der Telefonist am Telefon als Unverschämtheit und ein Verfehlen im Ton empfindet, kann für den Anrufer mitunter ganz normaler Alltagston sein. Und doch gibt es Möglichkeiten und Tricks, wie man ein solches Gespräch erfolgreich zu Ende bringen kann und das eigene Nervenkostüm gleichzeitig schonen kann.

Go on with a smile

Lächeln ist nicht nur im direkten Kundenkontakt face to face der Schlüssel zum Erfolg, sondern auch am Telefon. Auch wenn es nicht immer einfach ist. Mit einem Lächeln bekommt unsere Stimme eine angenehmere Klangfarbe und das kommt 1 zu 1 beim Anrufer an. Freundlichkeit ist Trumpf und öffnet Türen, nicht zuletzt auch dann, wenn der Anrufer aufgebracht ist. Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten und Professionalität vermitteln uns eine Grundgelassenheit, die wir dem Anrufer spüren lassen. Damit ist schon einiges gewonnen.

Dampf ablassen erlaubt!

Obwohl der erste Redeschwall eines Anrufers unangenehm ist: Wir lassen ihn ausreden und seinem Unmut Luft machen. Aber wir müssen ihm auch gleichzeitig zeigen, dass wir ihm zuhören und ernst nehmen. Wir äußern Verständnis für seine Situation („Ich verstehe Ihren Ärger …“) und geben ihm auch akustische Signale nach seinen Äußerungen. Damit gehen wir auf das Gesagte ein und der Anrufer fühlt sich verstanden und auch erhört.

Die Zeit für sich spielen lassen

Das Positive am aufgebrachten Anrufer: Man kann sein Anliegen meist sehr schnell erfassen. Und das meistens ohne Fragen zu stellen. Wir nutzen diese Zeit, um dem Anrufer im Nachgang noch einmal mitzuteilen, dass wir sein Anliegen verstanden haben. Das Filtern der Informationen ist ein wichtiger Schlüssel um das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.

Niemals eindeutig zweideutig

Wichtig im Umgang mit schwierigen Anrufern ist auch Verbindlichkeit und Eindeutigkeit. Kaum etwas kann mehr Unmut und Missverständnisse erzeugen, als wenn das Gesagte nicht zum Stimmfall passt. Authentisches Bedauern und Verbindlichkeit führen zum Erfolg. Der Anrufer wird sich auch über einen Lösungsvorschlag freuen, wie zum Beispiel: „Ich sage Ihrem Ansprechpartner so schnell wie möglich Bescheid, damit wir ihr Anliegen klären können … haben Sie vielleicht noch eine Mobilnummer, auf der wir Sie auf jeden Fall erreichen können?“.

Last, but not least: Du bist nie der Adressat!

Allem Unmut zum Trotz sollte man sich immer eine Sache klar vor Augen halten: Der Unmut des Anrufers richtet sich niemals persönlich gegen den Agent. Der Anrufer hat eine unangenehme Situation mit unseren Kunden erlebt. Das ist bedauerlich, kommt jedoch vor. Wir als Schnittstelle zwischen Anrufern und unseren Kunden sind dafür zuständig, dass die Nachrichten unsere Kunden erreichen und er mit den Informationen weiterarbeiten kann. Wir sind zwar nur indirekt am Lösungsweg beteiligt, aber dennoch wichtig für die Kommunikation. Nicht selten hat ein positiver Kontakt in einem schwierigen Fall mit uns doch noch positive Auswirkungen auf das Verhältnis zwischen dem Anrufer und unserem Kunden. Du interessierst dich für einen Job in unserem Kundenservice und möchtest dich bei uns bewerben? Hier erhältst du Infos für deine Bewerbung und kommst auf unsere Bewerberseiten.

Das DBS-Bloggerteam's picture
Das DBS-Bloggerteam

Unser Bloggerteam setzt sich aus verschiedenen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der DBS-GmbH zusammen. Aus geteiltem Interesse an Social Media, Gestaltung und dem Erstellen von Texten arbeiten wir gemeinsam an neuen Beiträgen rund um unsere Tätigkeit, unseren Standort, Aktuelles oder stellen uns euch in den Telefonhelden-Talks vor.

Comments

Add new comment

Image CAPTCHA