Inbound/Outbound Telefonie, was ist das eigentlich?

veröffentlicht von DBS-Bloggerteam am Thu, 01/23/2020 - 15:10
Inbound/Outbound Telefonie, was ist das eigentlich?

Die Entscheidung ist gefallen. Es soll ein neuer Job im Kundenservice werden. Ich hatte mich entschieden, dass ich mit Kunden arbeiten möchte. Meine Telefonstimme beschreiben meine Freunde als ganz passabel. Zudem bin ich in meinem Freundeskreis als Problemlöser bekannt und nach meinem Umzug nach Berlin wird es Zeit für einen Job. Mit diesen drei positiven Aspekten im Kopf mache ich mich auf dem Weg in den Dschungel der Stellenanzeigen im Internet. Mit meiner Vorbildung sollte es ja nicht so schwer sein, einen Job zu finden, der meinen Präferenzen entspricht. Doch schon beim ersten Anlauf auf dem digitalen Stellenmarkt macht sich Verwirrung breit. Das gute ist: Kundenberater oder Call-Agents werden oft gesucht. In den Stellenanzeigen tauchen aber immer wieder Begriffe wie „Inbound“ oder „Outbound“ auf. Mit diesen Begriffen hatte ich bisher nichts zu tun und so sitze ich erst einmal ratlos vor meinem Monitor. Höchste Zeit also für ein Wissens-Update.

„Ich habe da mal eine Frage.“

Der Begriff „Inbound“ beschreibt in der Telefonie zuerst einmal die Richtung des Anrufs. Im Falle eines sogenannten „Inbound-Calls“ handelt es sich um einen eingehenden Anruf. Das heißt im Klartext, dass Call-Center oder Dienstleister Anrufe der Kunden und Interessenten annehmen und verschiedene Service-Leistungen erbringen. Die häufigsten Gesprächsinhalte von Inbound-Calls sind beispielsweise Bestellungen, Fragen zu Produkten oder Serviceleistungen, Terminvereinbarungen, aber auch technischer Support, Reklamationen oder Beschwerden. Der Anrufer verfolgt mit seinem Call also ein bestimmtes Ziel und wendet sich mit seinem Anliegen direkt beim Dienstleister. Das Hauptaugenmerk von Inbound-Calls liegt ganz klar im Service- und Beratungsbereich. Anrufe werden in der Regel nicht selbst initiiert.

„For sale“

Ähnlich wie der Begriff „Inbound“ bezeichnet „Outbound“ wieder die Richtung des Anrufs. Während in der Inbound-Telefonie der Telefonist die Anrufe nicht selbst initiiert, gehen die Anrufe direkt vom Service-Center an die potentiellen Kunden raus. Während bei Inbound-Calls der Service im Vordergrund steht, ist der Zweck von Outbound-Telefonie vorrangig der Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Outbound-Calls werden unter anderem auch zur Bedarfsanalyse bei potentiellen Kunden genutzt oder z.B. für Meinungsumfragen oder zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit nach einem Verkauf.

„Resümee“

„So ist das also“, denke ich mir, während ich nicht mehr ganz so ratlos wie vorher auf meinen Bildschirm schaue. Unter den verschiedenen Stellenanzeigen stach für mich die Anzeige der DBS GmbH heraus. Hochwertige Inbound-Telefonie bei einem Sekretariatsdienstleister.
Heute, einige Jahre später, habe ich meine Entscheidung von damals nicht bereut. Meine Arbeit macht mir nach wie vor Freude und ich habe für mich herausgefunden: Inbound liegt mir sehr! Anfragen beantworten, Termine vereinbaren, Schnittstelle zwischen den Anrufern und den Firmen sein: Perfekt für mich. Zudem war mir auch wichtig, nichts verkaufen zu müssen, da ich von je her eher der Servicemensch war. Wer also eine anspruchsvolle Tätigkeit im Inbound sucht, sollte einen Blick auf www.dbs-gmbh.de riskieren.

 

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