10 No-Gos im telefonischen Kundenservice Teil 1

veröffentlicht von DBS-Bloggerteam am Thu, 08/01/2019 - 15:00
10 No-Gos im telefonischen Kundenservice Teil 1

Ein Job im Kundenservice kann ein sehr erfüllender Job sein. Man hat mit Menschen unterschiedlichster Couleur zu tun, hilft ihnen bei ihren Anliegen, gibt Informationen heraus und fungiert als wichtige Schnittstelle. Wer Empathie, Selbstbewusstsein und sprachliches Geschick mitbringt, hat bereits einige Voraussetzungen mitgebracht, die den Job leichter und spaßiger machen. Doch es gibt auch sehr viele Stolperfallen im Tagesgeschäft, die der Agent*in zum Verhängnis werden können und die ein gutes Gespräch in Sekundenschnelle in einen Albtraum verwandeln. Im Laufe der Zeit kann sich die eine oder andere Redewendung ins Gespräch schleichen. Manche davon klingen sicher eher harmlos, doch wie es bei der Anrufer*in ankommt, ist selten richtig abschätzbar. Diese „Blüten“ stellen wir hier im Folgenden vor:

„Wie war nochmal Ihr Name?“

Eigentlich ein ganz banaler Satz und eine ganz einfache Frage. Kommt diese Frage jedoch mitten oder am Ende des Gesprächs, signalisiert sie: „Der/Die hat mir nicht zugehört und weiß nicht mal mehr meinen Namen.“. Und schon hat das Gespräch einen negativen Beigeschmack. Wie man das verhindern kann? Entweder schreibt man sich den Namen am Anfang des Gesprächs nach Gehör auf, oder fragt gleich eingangs erneut, wenn der Name akustisch nicht angekommen ist.

„Da kann ich Ihnen leider auch nicht helfen.“

Manchmal kommt man in eine Situation, an der man das Problem der anrufenden Person nicht gleich einordnen oder verstehen kann. Das kann immer mal wieder passieren, aber „Da kann ich Ihnen leider auch nicht helfen“ ist niemals die richtige Antwort darauf, denn wir können! Wenn wir selbst das Problem nicht lösen können, so kennen wir aber zumindest die richtige Ansprechpartner*in dafür und können an diese verweisen und einen Rückruf oder beispielsweise einen Termin anbieten. Man kann immer etwas tun.

„Da kann ich jetzt auch nichts für...“

Auch einer der typischen Sätze, die als Agent*in herausrutschen können, besonders wenn die Kund*in schwierig ist und am besten jetzt und sofort eine Lösung ihres Problems oder ein wichtiges Anliegen hat. Jedoch bringt diese Äußerung weder uns etwas, noch der Kund*in und sorgt für nichts weiter als eine noch schlechtere Gesprächsatmosphäre. Die anrufende Person erwartet in der Regel sofort oder zumindest zeitnah eine Bearbeitung ihres Anliegens. Dass wir selbst nichts dafür können, wenn es zu einer Reklamation kommt, versteht sich von selbst. Die Kritik, die uns entgegengebracht wird ist nicht persönlich, weshalb man sie nicht persönlich nehmen sollte. Hierbei gilt ähnliches wie beim vorrangegangenen Punkt: Wenn wir nicht gleich und sofort helfen können, verweisen wir an die zuständigen Personen.

„Ich bin hier nur die Aushilfe.“

Auch hier gilt: Kleiner Satz, große Wirkung. Er impliziert der Anrufer*in, dass die Agent*in absolut keine Ahnung hat und eher zufällig ans Telefon gegangen ist. Warum sollte man einer solchen Person irgendwelche Daten geben, geschweige denn Telefonnummer oder E-Mail-Adresse? Wir arbeiten für unsere Auftraggeber*in und sind eine wichtige Schnittstelle, weshalb wir weit mehr als nur Aushilfen sind. Wir dürfen selbstbewusst sein. Wir machen einen wichtigen Job!

„Ich muss jetzt Ihre Daten notieren..“

Ganz ehrlich: Das Wort „muss“ ist immer mit Zwang behaftet. Und kein Mensch lässt sich gern zu etwas zwingen. Vor allem ohne eine Begründung. Wichtig ist, der Kund*in mitzuteilen, was für sie tun können. Dazu gehört auch, mitzuteilen, dass zur Bearbeitung des Anliegens verschiedene Daten nötig sind, damit geholfen werden kann. Wenn man sein Tun begründet, ist das für die Anrufer*in viel transparenter und in 95% der Fälle können mir mit einer absolut positiven und verständnisvollen Reaktion rechnen.

 

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