10 No-Gos im telefonischen Kundenservice – Teil 2

veröffentlicht von DBS-Bloggerteam am Mon, 09/02/2019 - 12:24
10 No-Gos im telefonischen Kundenservice – Teil 2

 

In unserem ersten Teil der Serie haben wir euch einen Einblick gegeben, welche Sätze man tunlichst vermeiden sollte, wenn man einen Job im Kundenservice ausübt. Fallstricke lauern überall und wenn ein Fauxpas passiert ist, lässt er sich nur schwer wieder ausbügeln. Heute zeigen wir euch die Fortsetzung mit fünf weiteren Beispielen, die zeigen, wie man es lieber NICHT macht.

„Tut mir leid, aber ich muss das alles abfragen ..“

Manche Anrufer*innen sind gerne einmal kurz angebunden und wollen in der Regel mit den wenigen Informationen, die sie der bearbeitenden Person geben, sofort eine Lösung haben. Je nach Situation der Anrufer*in (evtl. dringende Angelegenheit/Notfall) kann das auch ganz verständlich sein. Jedoch ist es selbst bei der Notrufnummer 112 so, dass man durch das Gespräch geführt wird und Daten abgefragt werden, damit sich die Einsatzkräfte optimal vorbereiten können. Das Beispiel ist zwar etwas drastisch, jedoch veranschaulicht es, was Fakt ist. Damit wir der Anrufer*in optimal weiterhelfen können, benötigen wir schlicht verschiedene Daten. Erklärt man der Anrufer*in jedoch in einem ruhigen Ton und begründet, warum man diese und jene Info braucht, leuchtet das in den meisten Fällen ein.

„Ich wiederhole mich nur ungern, aber ..“

Ebenfalls kein allzu schöner Satz, der aber schnell im Gedächtnis ist, wenn sich Agent*in und Anrufer*in im Kreis drehen. Das passiert tatsächlich recht häufig bei sehr aufgeregten Anrufer*innen. Hier gilt es, Geduld mitzubringen und trotz eines gewissen „Nerv-Faktors“ gelassen zu bleiben. Gerade in einer solchen Situation kann eine adäquate Gesprächsführung Wunder wirken, wohingegen „Ich wiederhole mich nur ungern, aber ..“ nur eine unangenehme Stimmung schürt und den Anrufenden vermittelt, dass auf der anderen Seite ein arrogantes oder zumindest ungeduldiges Individuum steckt.

"Das interessiert mich jetzt nicht so.

Erzählen Sie das bitte nicht mir sondern…."

Manchmal sträuben sich einem die Nackenhaare, wenn man selbst einmal ein Problem hat und bei einer Hotline oder Firma anruft und spezielle Fragen hat. Bei einem solchen Satz bleibt einem eigentlich nur der Mund offenstehen und manch eine*r hat das Bedürfnis, sofort die/ den Vorgesetzte/n sprechen zu wollen. Desinteresse seitens der Bearbeiter*in ist immer ein schlechtes Zeichen. Auch wenn das Anliegen nicht aufregend oder bahnbrechend ist: Freundlichkeit und Empathie sind Trumpf und helfen, die nötigen Informationen von der Anrufer*in zu bekommen, die man braucht. Sollte die Anrufer*in tatsächlich einmal viel zu viel reden, gibt es Mittel und Wege, um den Redefluss zu stoppen und zu überzeugen, dass das Anliegen schnellstmöglich bearbeitet wird und man gut aufgehoben ist.

"Ich bin dazu angehalten, das so zu tun. Wenn ich nicht alles aufschreibe, bekomme ich Ärger ..“

Eine der wichtigsten Dinge als Agent*in ist das Abfragen von Informationen von der Anrufer*in. Nur so kann das Anliegen bearbeitet und der Person im Endeffekt geholfen werden. Natürlich kann es ab und an einmal passieren, dass man mehr braucht als nur den Namen und die Telefonnummer. In diesem Fall ist es gut, der Anrufer*in zu begründen, WARUM die erweiterten Daten benötigt werden. „Ich bin dazu angehalten, das so zu tun ..“ ist die denkbar schlechteste Begründung dafür. Diese sagt aus, dass wir absolut nicht hinter unserer Arbeit stehen und diese selbst auch noch als lästig empfinden. Einfach nur unschön und alles andere als zielführend.

"Ich kann verstehen, dass sie da wütend sind, aber .."

Dieser Satz schlägt in die gleiche Kerbe wie „Ich wiederhole mich nur ungern, aber ..“ und hat leider auch fast dieselbe Botschaft. Natürlich verstehen wie die schlechte Stimmung des Anrufers, wenn er seine Ware nicht bekommt, oder eben die Ansprechpartner*in partout nicht zurückruft. Doch wie für alles im Leben, gibt es für diese Dinge meistens plausible Gründe. Das „Aber“ in diesem Satz zeigt, dass wir die Verärgerung NICHT verstehen und es auch nicht zugestehen, dass dieser Ärger Luft braucht. Die Konsequenz daraus: Eine weitere wütender Anrufer*in und ein ungelöstes Problem und nicht zuletzt: Eine genervte Bearbeiter*in. Damit solche Sätze gar nicht erst den Weg in den Telefonhörer finden, findest du hier Tipps und Tricks für einen Job im Kundenservice.

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DBS-Bloggerteam

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